Kịch bản telesale là gì?
Kịch bản telesales là tổng hợp các tình huống và cách xử lý trong quá trình tư vấn và chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại. Kịch bản telesales thường được sử dụng để hỗ trợ nhân viên bán hàng, giúp họ xử lý các tình huống trong quá trình bán hàng hiệu quả và giảm áp lực tâm lý, đặc biệt là đối với những nhân viên mới.
Vì sao nên xây dựng kịch bản telesale chỉn chu, chuyên nghiệp?
Quảng bá sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu đến khách hàng
Kịch bản telesale được xây dựng chuyên nghiệp giúp doanh nghiệp quảng bá thương hiệu và sản phẩm/dịch vụ rõ ràng đến nhiều khách hàng. Khi nhân viên telesale thực hiện các cuộc gọi tư vấn, họ có thể giới thiệu sản phẩm/dịch vụ và thương hiệu chuyên nghiệp, đi đúng hướng, từ đó thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định
Bằng cách sử dụng các mẫu kịch bản telesale riêng biệt cho mỗi khách hàng, lĩnh vực kinh doanh, ngành nghề,… các cuộc gọi sale sẽ được cá nhân hóa với từng khách hàng cụ thể. Nhờ đó, tạo ra sự kết nối và xây dựng lòng tin với khách hàng tiềm năng hiệu quả.
Hơn nữa, kịch bản telesale được xây dựng chỉn chu giúp đội ngũ sale kích thích quá trình đưa ra quyết định của khách hàng. Đây chính là điểm mấu chốt giúp đội ngũ sale xử lý các lý do khách hàng do dự trước khi chốt đơn.
Nắm bắt nhu cầu khách hàng
Một kịch bản telesale được xây dựng hiệu quả sẽ giúp nhân viên telesale nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Nhờ quá trình tương tác khéo léo, nhân viên sale sẽ hiểu rõ hơn về những gì khách hàng thực sự quan tâm, họ có thể đề xuất các sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất. Điều này cũng giúp đội ngũ sale phối hợp chặt chẽ với bộ phận Marketing để đưa ra các chiến lược tiếp thị tối ưu hơn.
Các bước xây dựng kịch bản telesale chuẩn không cần chỉnh
1. Hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ/thương hiệu
Bạn cần hiểu rõ giá trị mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mang lại cho khách hàng. Hãy tập trung vào việc nắm bắt các lợi ích cụ thể, thiết thực mà khách hàng đạt được khi họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Khi bạn tìm thấy điểm chung giữa khách hàng và thương hiệu, rào cản giữa sẽ được loại bỏ.
2. Lời chào ngắn gọn, thân thiện
Điều giúp nhân viên sale không phải nhận cái gác máy thờ ơ của khách hàng nằm ở lời chào mở đầu. Lời chào quyết định đến 30% kết quả của cuộc gọi. Bạn có thể bắt đầu bằng câu hỏi kiểm tra khách hàng có sẵn sàng tiếp nhận điện thoại không. Chẳng hạn như: “Đây có phải lúc thích hợp để trao đổi không?” hoặc “Anh/chị có thể dành 5 phút để trao đổi về [chủ đề] không?”
Tiếp đến, nhân viên telesale nên giới thiệu bản thân ngắn gọn, thân thiện và tập trung vào các thông tin quan trọng như tên, công ty và lý do cuộc gọi. Lưu ý rằng, lời mở đầu càng dông dài, khách hàng càng cảm thấy mất thời gian, nghĩ rằng bạn lừa đảo chẳng hạn và đương nhiên họ sẽ tắt máy cái “rụp”.
3. Thấu hiểu vấn đề của khách hàng
Mục tiêu của một nhân viên telesale là giúp khách hàng nhận ra giá trị thực sự của sản phẩm hoặc dịch vụ. Tuy nhiên, khách hàng thường đưa ra quyết định mua hàng khi họ gặp phải vấn đề hoặc mối lo ngại nào đó. Nhiệm vụ của nhân viên telesales là giúp khách hàng giải quyết những lo ngại đó và thúc đẩy họ đưa ra hành động.
Hãy trình bày tổng quan về sản phẩm hoặc dịch vụ, nhưng không cần đi quá sâu vào chi tiết. Tiếp đến, bạn nên dành thời gian lắng nghe khách hàng. Sau khi lắng nghe, bạn cần nắm bắt vấn đề chính mà khách hàng đang đối mặt, chẳng hạn như nỗi lo sợ, khó khăn, sự không chắc chắn,… liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khi đã xác định vấn đề của khách hàng, hãy sử dụng kỹ năng giao tiếp để khéo léo đặt ra các câu hỏi xoáy sâu vào vấn đề, khiến khách hàng suy nghĩ sâu hơn. Điều này giúp họ cảm nhận rõ hơn tầm quan trọng của việc giải quyết vấn đề và hình thành khao khát đối với sản phẩm, dịch vụ.
4. Kêu gọi khách hàng hàng động
Sau khi đã trải qua các bước tư vấn và giải quyết vấn đề khách hàng, bước cuối cùng là kêu gọi khách hàng hành động.
- Đề cập đến việc giới hạn số lượng sản phẩm hoặc dịch vụ để tạo cảm giác khan hiếm. Khách hàng sẽ nhận ra rằng họ phải nhanh tay để không lỡ cơ hội sở hữu sản phẩm/dịch vụ.
- Đưa ra một thời gian cụ thể cho ưu đãi đặc biệt hoặc giá tốt. Chẳng hạn như “ưu đãi này chỉ áp dụng trong tuần này” hoặc “chỉ còn xx sản phẩm cho ưu đãi này.”
- Đề cập đến cách sản phẩm hoặc dịch vụ có thể giải quyết vấn đề, đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng để kích thích mong muốn sở hữu của họ.
5. Chốt đơn
Xác nhận đơn hàng là bước quan trọng sau khi khách hàng đã đặt hàng hoặc mua sản phẩm/ dịch vụ. Nhân viên telesale cần xác nhận thời gian giao hàng, địa chỉ giao hàng, số điện thoại liên hệ,… Ngoài đảm bảo đơn hàng được chốt chắc chắn, xác nhận đơn hàng còn tạo sự tin tưởng giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nhờ đó, đôi bên hiểu rõ và đồng thuận về các chi tiết cụ thể của giao dịch, tránh những nhầm lẫn không đáng có gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
6. Kết thúc kịch bản telesale
Khi kết thúc cuộc gọi, hãy luôn nhớ dành thời gian để bày tỏ lòng biết ơn và gửi lời chúc tốt đẹp tới khách hàng. Một hành động nhỏ như vậy có thể tạo nên ấn tượng tích cực và giúp bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Điều này thể hiện sự chuyên nghiệp, lịch sự và tôn trọng khách hàng. Đó có thể là lời cảm ơn về việc họ đã dành thời gian trao đổi với bạn hay lời chúc tốt đẹp về việc họ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ đã mua,…
5 kịch bản telesale chốt đơn nhanh chóng
Kịch bản telesale Bất động sản
Xin chào anh/chị [Tên của khách hàng],
Em là [Tên nhân viên] gọi cho anh/chị từ dự án bất động sản [Tên dự án]. Anh/chị có thể dành 3 phút để em chia sẻ rõ hơn về cơ hội đầu tư sinh lời hơn 15% cho [Tên dự án] sắp ra mắt vào [Thời gian dự án] mang đến cho anh/chị được không!
Nếu khách đồng ý, hãy trình bày từ 3 – 5 giá trị cốt lõi của dự án
Vị trí đắc địa – Dự án nằm tại [Mô tả vị trí], gần các trường học, bệnh viện và trung tâm thương mại.
Thiết kế hiện đại – Dự án được thiết kế với phong cách hiện đại, tiện nghi và môi trường đáng sống, với các tiện ích như hồ bơi, sân chơi trẻ em, khu vườn xanh,…
Lợi nhuận tiềm năng – Dự án được dự kiến đem lại lợi nhuận trên 15% cho các nhà đầu tư.
Cảm ơn anh/chị đã lắng nghe. Nếu anh/chị quan tâm và muốn biết thêm chi tiết về dự án [Tên dự án], em xin được gửi mail chi tiết về dự án để anh/chị tham khảo. Tuy nhiên, để trao đổi chính xác hơn về cơ hội đầu tư này, anh/chị có thể sắp xếp thời gian để đến tham dự buổi lễ giới thiệu dự án được tổ chức tại [Địa điểm tổ chức] vào [Thời gian tổ chức] không ạ? Đây là buổi lễ được tổ chức hoàn toàn miễn phí cho 100 nhà đầu tư tiềm năng, trong buổi lễ này, công ty [Tên công ty] sẽ dành tặng ưu đãi độc quyền [Mô tả ưu đãi] khi tham gia dự án.
Cuối cùng, em cần xác nhận thông tin liên hệ của anh/chị để liên hệ và sắp xếp buổi lễ. Xin vui lòng cung cấp cho em tên, địa chỉ email và số điện thoại liên hệ của anh/chị.
Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian trao đổi thân tình với em. Em sẽ liên hệ với anh/chị trong thời gian sớm nhất ạ. Chúc anh/chị một ngày làm việc vui vẻ!
Kịch bản telesale ngân hàng
Xin chào anh/chị [Tên của khách hàng],
Em là [Tên nhân viên] và em gọi từ [Tên ngân hàng]. Em gọi để giới thiệu về thẻ tín dụng X mà ngân hàng đang cung cấp cho hơn 500 thành viên VIP. Không biết đây có phải là thời điểm thích hợp để trao đổi với anh/chị không ạ?
Cảm ơn anh/chị rất nhiều. Hiện thẻ tín dụng [Tên sản phẩm] hạn mức tín dụng linh hoạt, lãi suất hấp dẫn và nhiều chương trình khuyến mãi như hoàn tiền mua sắm và tích điểm thưởng cho mỗi giao dịch. Điều này sẽ giúp anh/chị quản lý tài chính linh hoạt và tiết kiệm khi mua sắm hiệu quả.
Không biết anh/chị có thu cầu mở thẻ [Tên sản phẩm] không ạ? Trong tháng này, [Tên ngân hàng] sẽ dành tặng [Mô tả quà tặng] cho khách hàng đăng ký trước ngày [Thời gian hết hạn ưu đãi quà tặng].
Nếu anh/chị quan tâm và muốn biết thêm chi tiết về [Tên sản phẩm], anh/chị vui lòng cho em thông tin Zalo để hỗ trợ 24/24 ạ.
Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian trao đổi với em. Em sẽ liên hệ với anh/chị theo [Thông tin Zalo] sau cuộc gọi này ạ. Chúc anh/chị có một ngày vui vẻ!
Kịch bản telesale tài chính
Xin chào anh/chị [Tên của khách hàng],
Em là [Tên nhân viên] là chuyên viên tài chính của [Tên công ty]. Em rất vui được nói chuyện với anh/chị hôm nay về [Tên dịch vụ] hấp dẫn mà [Tên công ty] đang mở bán.
Sau khi nhận được ticket của anh/chị trên tổng đài và biết được anh/chị quan tâm đến dịch vụ tài chính của [Tên công ty]. Em xin trình bày một số thông tin chi tiết về dịch vụ [Tên dịch vụ]. [Tên dịch vụ] là một trong những giải pháp tài chính linh hoạt, với lãi suất cạnh tranh và nhiều lợi ích hấp dẫn [Mô tả chi tiết các lợi ích của dịch vụ tài chính].
Nếu anh/chị quan tâm và muốn biết thêm chi tiết về [Tên dịch vụ], không biết là anh/chị có thể dành thời gian trao đổi chi tiết hơn với em vào [Thời gian cuộc hẹn] tại [Địa điểm cuộc hẹn] không ạ?
Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian trao đổi với em. Hy vọng gặp anh/chị vào [Thời gian cuộc hẹn] tại [Địa điểm cuộc hẹn] ạ. Chúc anh/chị một ngày vui vẻ!
Kịch bản telesale chứng khoán
Xin chào anh/chị [Tên của khách hàng],
Em là [Tên nhân viên] là chuyên viên tư vấn giao dịch chứng khoán của [Tên công ty chứng khoán]. Hiện tại, công ty [Tên công ty chứng khoán] có một số thông tin quan trọng liên quan đến cổ phiếu của công ty ABC mà em nghĩ anh/chị sẽ quan tâm. Anh/chị có thể dành ít phút để thảo luận về nó không ạ?
Có lẽ anh/chị đã nghe về công ty ABC, và em muốn giới thiệu về cơ hội đầu tư cổ phiếu của công ty này. [Liệt kê các cơ hội đầu tư sinh lời]
Để cung cấp thông tin cụ thể và chi tiết hơn, em có thể sắp xếp cuộc gặp mặt với anh/chị vào [Thời gian cuộc hẹn] tại [Địa điểm cuộc hẹn tại văn phòng của khách hàng] không ạ?
Rất cảm ơn anh/chị. Hẹn gặp anh/chị vào [Thời gian cuộc hẹn] tại văn phòng của anh/chị.
Chúc anh/chị một ngày làm việc hiệu quả. Chào anh/chị!
Kịch bản telesale trung tâm tiếng Anh
Xin chào anh/chị [Tên của khách hàng],
Em là [Tên nhân viên], nhân viên Trung tâm Tiếng Anh XYZ. Anh/chị có thể dành một chút thời gian để trao đổi với em không ạ?
Rất vui được nói chuyện với anh/chị. Trung tâm Tiếng Anh XYZ hiện đang có một khoá học tiếng Anh đặc biệt dành cho đối tượng là người đi làm. Khóa học này đã giúp nhiều học viên nâng cao khả năng tiếng Anh và mở rộng cơ hội trong sự nghiệp.
Khóa học này được thiết kế đặc biệt để phù hợp với lịch làm việc bận rộn của anh/chị. Trung tâm Tiếng Anh XYZ có lịch học linh hoạt vào cuối tuần hoặc buổi tối, và giảng viên của trung tâm là những chuyên gia bản xứ có kinh nghiệm trong giảng dạy tiếng Anh với thâm niên hơn 10 năm.
Ngoài ra, khóa học này còn tập trung vào kỹ năng giao tiếp, viết email và thậm chí là tiếng Anh chuyên ngành dành cho công việc của anh/chị. Đồng thời, Trung tâm Tiếng Anh XYZ cũng cung cấp các tài liệu và giáo trình chất lượng để hỗ trợ quá trình học tập.
Học phí là……… đồng và thanh toán linh hoạt thành 3 đợt, mỗi đợt là…… đồng. Đặc biệt, nếu đăng ký trước ngày……, anh/chị có cơ hội ưu đãi 10% học phí đó ạ.
Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian trao đổi thân tình với em. Bộ phận hành chính sẽ liên hệ với anh/chị trong thời gian sớm nhất để ghi danh và sắp xếp lịch học ạ.
Chúc anh/chị một ngày làm việc vui vẻ!
Kết luận
Việc lập kịch bản telesale đòi hỏi sự kiên nhẫn, khéo léo và hiểu biết sâu rộng về lĩnh vực đang làm việc. Dù bạn đang nhân viên telesale trong lĩnh vực bất động sản, tài chính, ngân hàng, chứng khoán hay trung tâm tiếng Anh thì việc áp dụng kịch bản telesale có thể giúp bạn chốt đơn hiệu quả. Nên nhớ rằng việc lập kịch bản telesale không chỉ để bán được một sản phẩm hay dịch vụ bất kỳ, mà còn là về nền tảng quan trọng để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Goodjob Việt Nam chúc các bạn thành công.