1- KPI cho telesales là gì
KPI là viết tắt của Key Performance Indicator. Đây là một hệ thống các chỉ số được sử dụng để đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên trong công ty.
Theo đó, bạn có thể hiểu KPI cho telesales là hệ thống các chỉ số đánh giá hiệu quả công việc dành cho nhân viên telesales.
Việc xây dựng hệ thống KPI cho telesales mang lại rất nhiều lợi ích cho chính nhân viên và các nhà quản lý trong doanh nghiệp.
Với nhân viên telesales, KPI chính là một công cụ hữu hiệu tạo nên động lực thúc đẩy họ không ngừng phấn đấu và phát triển. Đồng thời các chỉ số này cũng giúp họ ý thức rõ ràng trách nhiệm của mình để luôn hướng đến việc hoàn thành các mục tiêu đã đặt ra.
Với nhà quản lý, KPI giúp họ theo dõi và đánh giá được hiệu suất làm việc của telesales. Từ đó có chế độ khen thưởng phù hợp. Bên cạnh đó, các chỉ số này còn điều chỉnh các thiếu sót của nhân viên khi tư vấn và phát huy các điểm tốt để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
2- Các bước xây dựng KPI cho telesales là gì
Việc xây dựng KPI cho telesales cần dựa trên mô tả và yêu cầu công việc. Đặc biệt phải có phương án đo lường và đánh giá kết quả công khai, minh bạch.
Bạn có thể tham khảo các bước sau khi cần xây dựng KPI cho telesales:
2.1- Xác định mục tiêu cụ thể
Việc đầu tiên bạn cần làm trước khi xây dựng mẫu KPI cho telesales là xác định mục tiêu cụ thể. Mục tiêu này phải đảm bảo phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp cũng như tầm nhìn, chiến lược và phương thức kinh doanh của công ty.
2.2- Xác định bộ phận xây dựng KPI và truyền đạt hệ thống KPI đến các đối tượng liên quan
Có hai bộ phận có thể đảm đương nhiệm vụ xây dựng KPI là Trưởng phòng kinh doanh và phòng nhân sự. Mỗi bộ phận sẽ có những ưu, nhược điểm riêng.
+ Với Trưởng phòng kinh doanh: họ là người hiểu rõ đội ngũ telesales và năng lực của từng nhân viên nhưng giao cho họ xây dựng KPI có thể thiếu tính khách quan hoặc các chỉ tiêu đặt ra quá thấp. Điều này khiến việc đánh giá và phân tích số liệu kinh doanh thiếu chính xác.
+ Với phòng nhân sự: các chỉ số KPI được đảm bảo về tính khách quan nhưng có thể thiếu thực tế. Do đó, dễ xảy ra các xung đột giữa phòng nhân sự và đội ngũ telesales.
Bên cạnh đó, các chỉ số KPI cần được truyền đạt đến các đối tượng liên quan, bao gồm người triển khai, người thực hiện, nhân viên telesales và phải đảm bảo họ nắm rõ các chỉ số này.
2.3- Nền tảng KPI của telesales
Người chịu trách nhiệm xây dựng KPI cần nắm rõ kỳ vọng của doanh nghiệp với đội ngũ telesales là gì để đưa ra các chỉ tiêu phù hợp. Ví dụ như đảm bảo doanh số bán hàng, duy trì quan hệ với khách hàng hay tìm kiếm khách hàng mới.
2.4- Xây dựng chính sách lương thưởng cho telesales
Cùng với việc xây dựng các chỉ số KPI, nhà quản lý còn phải thiết lập cơ chế lương thưởng cho nhân viên telesales khi đạt hoặc vượt KPI. Đây chính là biện pháp hữu hiệu thúc đẩy telesales nỗ lực làm việc và xoa dịu những áp lực của họ.
2.5- Xây dựng kế hoạch triển khai
Nếu bạn chỉ xây dựng mẫu KPI cho telesales mà không có kế hoạch triển khai cụ thể thì rất khó để áp dụng các chỉ số này vào thực tiễn.
Thông thường một kế hoạch triển khai cần bao gồm các hoạt động sau: truyền thông, tổ chức các chương trình đào tạo, xây dựng chính sách thúc đẩy (bao gồm lương thưởng, phụ cấp) và lộ trình thực hiện.
2.6- Công cụ giám sát
Bên cạnh kế hoạch triển khai, bạn còn phải có công cụ hữu hiệu để giám sát việc thực hiện các chỉ số KPI. Hiện tại công cụ phổ biến nhất được các doanh nghiệp sử dụng là phần mềm giám sát các chỉ số KPI. Các phần mềm này cho phép bạn dễ dàng thiết lập và tùy chỉnh các chỉ số KPI phù hợp với năng lực của nhân viên.
2.7- Đánh giá lại các chỉ số KPI theo định kỳ
Không phải chỉ số KPI nào cũng thực sự mang lại hiệu quả tích cực cho doanh nghiệp. Vì vậy, bạn cần thường xuyên kiểm tra hiệu suất công việc để tìm ra những điểm bất ổn từ những điều đã đặt ra trước đó.
Bạn có thể kiểm tra, đánh giá lại hệ thống KPI theo tuần hoặc theo tháng để đảm bảo duy trì và phát triển các mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp.
2.8- Các chỉ số KPI cần có tính thực tiễn
Bạn nên thực hiện những việc sau để KPI cho telesales phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp:
- Xem xét mục tiêu của doanh nghiệp
- Phân tích hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp
- Đề xuất KPI trong ngắn và dài hạn
- Thảo luận với các phòng ban khác
- Đánh giá quá trình thực hiện và có các điều chỉnh phù hợp
2.9- Điều chỉnh KPI phù hợp với các thay đổi của doanh nghiệp
Các chiến lược và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp sẽ có sự thay đổi theo tình hình trên thị trường. Vì vậy, bạn cần tiến hành cập nhật và điều chỉnh KPI cho telesales sau một khoảng thời gian nhất định để đảm bảo hiệu suất công việc luôn được tối ưu và phù hợp với hướng phát triển của doanh nghiệp.
2.10- Kiểm tra tính khả thi của KPI telesales
Nếu như KPI bạn đề xuất không thể nào thực hiện được vì thiếu nguồn lực hoặc các thách thức quá lớn từ thị trường,…, thì hiệu quả từ KPI sẽ không được như mong đợi của doanh nghiệp.
Trong khi đó, đề xuất KPI quá thấp lại gây lãng phí nguồn lực của doanh nghiệp và có thể khiến doanh nghiệp bỏ lỡ các cơ hội bứt phá trong kinh doanh.
Vì vậy, đặt ra các chỉ tiêu KPI có tính khả thi cao vô cùng quan trọng. Nó mang tính quyết định rất lớn đến khả năng phát triển của doanh nghiệp trong tương lai.
3- Các tiêu chí đánh giá KPI của telesales là gì
Sau khi đã biết được các bước xây dựng KPI cho telesales, chúng ta hãy tiếp tục tìm hiểu xem các tiêu chí đánh giá KPI của telesales là gì nhé.
Thông thường, các tiêu chí để đánh giá chất lượng KPI của telesales sẽ bao gồm:
+ Thứ nhất, thái độ làm việc
Thái độ làm việc của nhân viên telesales sẽ được đánh giá qua mức độ hài lòng của khách hàng và tỷ lệ chặn cuộc gọi.
Về mức độ hài lòng, doanh nghiệp có thể sử dụng các bảng câu hỏi khảo sát sau khi khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Còn tỷ lệ chặn cuộc gọi cao có thể do telesales gọi cho khách hàng quá nhiều lần khiến họ cảm thấy phiền. Hoặc là telesales đang tư vấn những điều khách hàng không muốn nghe.
+ Thứ hai, khả năng giải quyết vấn đề
Tiêu chí này được đánh giá dựa trên số cuộc gọi hoàn thành và thời gian của mỗi cuộc gọi.
KPI số cuộc gọi hoàn thành rất hay được đặt ra cho đội ngũ telesales. Ví dụ một ngày phải hoàn thành 50 cuộc gọi, nếu khách hàng không nghe máy sẽ không được tính.
Trong khi đó, thời gian cuộc gọi sẽ cho thấy khả năng giao tiếp và cung cấp thông tin của nhân viên telesales. Mặt khác, nếu khách hàng dành thời gian trò chuyện cùng telesales chứng tỏ họ có nhu cầu sử dụng sản phẩm.
Thực tế cho thấy, để khách hàng chịu lắng nghe và hoàn thành cuộc gọi vô cùng khó. Nhân viên telesales sẽ phải biết cách dẫn dắt, linh hoạt khi xử lý vấn đề mới có thể giữ chân khách hàng đến cuối cuộc gọi.
+ Thứ ba, giá trị kinh doanh nhận được
Đây chính là tiêu chí quan trọng nhất. Vì tất cả các nỗ lực của telesales đều hướng đến mục đích sau cùng là mang về doanh thu cho doanh nghiệp. Nên một telesales có duy trì được thời gian cuộc gọi lớn mà không tạo ra giá trị kinh tế thì họ vẫn thất bại.
Có thể thấy, doanh số chính là tiêu chí KPI rõ ràng, dễ đo lường nhất. Tuỳ thuộc vào loại sản phẩm mà mỗi doanh nghiệp sẽ có thước đo cụ thể. Có thể là theo ngày, theo tuần hoặc theo tháng.
Nhìn chung, việc xây dựng các chỉ tiêu KPI chủ yếu nhằm thúc đẩy chất lượng làm việc của đội ngũ nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ khiến khách hàng hài lòng. Trong phần tiếp theo của chủ đề KPI cho telesales là gì, chúng ta hãy cùng tham khảo mẫu KPI dành cho telesales chuẩn nhé.
4- Mẫu KPI dành cho telesales chuẩn
Tuỳ thuộc vào từng loại hình dịch vụ cũng như sản phẩm doanh nghiệp đang cung cấp mà bạn sẽ có các chỉ số KPI phù hợp cho đội ngũ telesales.
Nhưng về cơ bản, một mẫu KPI telesales chuẩn sẽ bao gồm các dữ liệu sau:
- Chỉ số KPI.
- Thước đo chỉ số, có thể là %, số đơn hàng, số khách hàng,…
- Giá trị dự kiến, kế hoạch hoặc giá trị tối thiểu cần đạt được.
- Giá trị thực hiện.
Về chỉ số KPI cho telesales bạn có thể tham khảo các chỉ số sau và điều chỉnh cho phù hợp với doanh nghiệp của mình.
Các chỉ số KPI cho telesales cơ bản, gồm có:
- Số lượng cold calls thực hiện hàng tháng
- Số lượng sales qualified leads (những đối tượng sẵn sàng để trở thành khách hàng)
- Số lượng hợp đồng chốt trực tiếp qua điện thoại
- Thời gian trả lời trung bình mỗi cuộc gọi (phút)
- Tỷ lệ cuộc gọi bị từ chối/tổng số cuộc gọi thực hiện
- Thời gian trung bình để tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng
- Tỷ lệ hoàn thành cuộc gọi (%)
- Mức độ hài lòng của khách hàng
- Số lượng khách phản hồi tích cực
- Tỷ lệ khách hàng hài lòng (%)
- Tỷ lệ xử lý cuộc gọi quá hạn (phút)
- Tỷ lệ khách hàng khiếu nại (%)
- Số đơn hàng khách hàng mua lại (Đơn/hợp đồng)
Một điểm khác bạn cần lưu ý là các chỉ số KPI cần dựa trên yêu cầu công việc và năng lực của nhân viên để chọn các chỉ tiêu sao cho hợp lý nhất.
Tóm lại có rất nhiều chỉ số KPI cho telesales khác nhau. Bạn cần dựa vào đặc điểm của doanh nghiệp và sản phẩm đang cung cấp để chọn lựa các chỉ số phù hợp nhất.
Hy vọng những thông tin trong bài viết đã giúp bạn hiểu rõ KPI cho telesales là gì. Đồng thời bạn cũng biết cách xây dựng KPI telesales cho doanh nghiệp của mình. Chúc bạn thành công!