Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhân viên nào cũng cần nắm vững

Chăm sóc khách hàng là gì?

Khách nhắn lên hệ thống: “Vui lòng gửi hàng ở bảo vệ giúp chị”

Công ty chuyển phát: “Không thể cập nhật địa chỉ, vui lòng liên hệ công ty XYZ”

– Em ơi, chị không đổi địa chỉ, em cập nhật cho shipper giúp chị là gửi bảo vệ.

– Chúng tôi không thể cập nhật địa chỉ, vui lòng liên hệ công ty XYZ…

– Xin lỗi, chị gặp phiền phức khi mua sắm tại… em không thể cập nhật địa chỉ

Một ví dụ khác về dịch vụ và kỹ năng chăm sóc khách hàng khi khách tới showroom: bảo vệ ra mở cửa và che dù; chào bằng đúng tên thường dùng thân thiện. Nhân viên tư vấn nhã nhặn và cung cấp đủ thông tin. Một nhân viên khác còn giúp ủi đồ trong khi khách đang dùng dịch vụ. Không gian showroom mở nhạc không lời nhẹ nhàng. Nhân viên chăm sóc trực tiếp lên lịch cho trải nghiệm lần tới giúp khách hàng.

Trên đây là hai ví dụ rất thường gặp về trải nghiệm chăm sóc khách hàng hiện nay. 

Nhiều người nhầm lẫn rằng: chăm sóc khách hàng là trách nhiệm của riêng bộ phận CS (customer service) hoặc phòng CSKH. Thực tế, đây là hoạt động giúp đỡ, hỗ trợ, cung cấp chỉ dẫn cho khách hàng cả trước, trong và sau khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm mang tới những trải nghiệm khách hàng tốt nhất. 

Sự giúp đỡ và cung cấp các hỗ trợ có thể thực hiện trực tiếp khi khách tới cửa hàng, showroom, nhà hàng… hoặc cung cấp gián tiếp thông qua internet/ điện thoại tại các giai đoạn mua hàng khác nhau.  

Nội dung CSKH cũng vô cùng đa dạng

• Cung cấp các chính sách ưu đãi, chiết khấu hấp dẫn.
• Hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng để có trải nghiệm mua sắm/ dùng dịch vụ tốt hơn.
• Giải đáp băn khoăn về sản phẩm/dịch vụ.
• Thông báo các chương trình tri ân, kỷ niệm, chúc mừng. 
• Các hành động thể hiện sự tôn trọng khách hàng khi tiếp xúc trực tiếp hoặc giao tiếp qua điện thoại, tin nhắn.

Như vậy, mọi bộ phận trong chuỗi cung ứng sản phẩm hoặc dịch vụ đều cần tham gia vào quá trình CSKH chứ không chỉ riêng bộ phận nào. Bởi sự hài lòng của khách hàng sẽ tác động trực tiếp tới chỉ số churn rate (tỷ lệ khách hàng rời bỏ sản phẩm, dịch vụ trong một khoảng thời gian).  

Nhiều doanh nghiệp hiện nay đều trang bị cho nhân viên ở các phòng ban sales, Marketing, dịch vụ khách hàng những kỹ năng chăm sóc khách hàng cơ bản. Nhờ đó, doanh nghiệp không chỉ chuyên nghiệp ở khâu CSKH mà bất cứ nhân sự nào, tiếp xúc khách hàng ở bất cứ đâu đều có thể trở thành “đại sứ cho thương hiệu” và tạo ấn tượng trong lòng khách hàng  

Các hình thức  

Các hình thức CSKH hiện nay thường bao gồm:

• Chăm sóc trên mạng xã hội (Fanpage, Instagram, tiktok…)
• Chăm sóc qua điện thoại (nhắn tin, gọi điện)
• Hỗ trợ qua chatbot
• Chăm sóc trực tiếp
• Chăm sóc qua email

Doanh nghiệp thường không sử dụng một hình thức CSKH duy nhất mà cần kết hợp nhiều hình thức khác nhau. 

Như vậy, trên hành trình khách hàng, bất cứ điểm chạm nào có sự tiếp xúc với khách hàng, doanh nghiệp đều cần CSKH chuyên nghiệp. Bất cứ nhân viên nào tham gia tư vấn hay hỗ trợ khách hàng đều cần đến kỹ năng CSKH. 

Vì sao cần kỹ năng chăm sóc khách hàng?

Bên cạnh chất lượng của sản phẩm và dịch vụ, CSKH đóng góp không nhỏ vào quá trình tạo dựng nên thương hiệu. Không phải ngẫu nhiên người Nhật có hẳn chuẩn mực chăm sóc khách hàng Omotenashi – CSKH tận tâm từ trái tim đến trái tim. Đây được xem là một trong những bí quyết giúp nhiều doanh nghiệp Nhật Bản vươn ra tầm thế giới. 

Những doanh nghiệp có kỹ năng CSKH tốt thường thu được nhiều lợi ích như:

• Tăng thêm trải nghiệm hài lòng trên mọi khâu trong hành trình khách hàng.
• Có được những khách hàng trung thành.
• Hạn chế khách hàng tiêu cực, giúp thương hiệu tránh được những scandal không đáng có.
• Tăng tỷ lệ khách quay lại hoặc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ tới người quen.
• Tạo kênh quảng cáo WOM (words of mouth) hiệu quả.
• Tăng uy tín thương hiệu khi được khách hàng đánh giá cao trên internet và có những nhận xét tích cực,
• Dễ thu hút khách mới mà không cần tốn nhiều chi phí quảng cáo.
• Tăng lợi thế cạnh tranh.
• Giảm chi phí cho hoạt động tìm kiếm khách mới.

Chăm sóc khách hàng cần kỹ năng gì?

Như vậy, hẳn bạn đã hiểu rõ chăm sóc khách hàng là gì và vì sao doanh nghiệp nên đầu tư cho cho hoạt động CSKH. Vậy những kỹ năng chăm sóc khách hàng nào là cơ bản?

• Mỉm cười, luôn mỉm cười: Không quá lời khi nụ cười mang lại ấn tượng đầu tiên về thương hiệu khi khách hàng tới showroom hay cửa hàng. Không chỉ nhân viên CSKH trực tiếp mà nhân sự nào trong công ty (từ bác bảo vệ, cô dọn phòng, hay một nhân viên tình cờ gặp khách tại sảnh…) đều nên giữ sự thân thiện bằng nụ cười trên môi. Chẳng ai muốn quay lại một cửa hàng mà nhân viên cau có, bảo vệ cọc cằn.
• Hiểu rõ sản phẩm hoặc dịch vụ: Chỉ khi hiểu rõ về mặt hàng đang cung cấp, bạn mới có thể giải đáp cụ thể, hỗ trợ chi tiết và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm. Đồng thời, nắm chắc kiến thức về sản phẩm cũng giúp bạn tự tin hơn, chủ động hơn khi tiếp xúc với khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng để giúp tăng niềm tin thương hiệu. 

• Giao tiếp chuyên nghiệp: Sự chuyên nghiệp không chỉ thể hiện qua thái độ lịch sự, thân thiện mà còn qua cách sử dụng tông giọng vừa phải, thái độ kiên nhẫn và lắng nghe, ngôn ngữ mạch lạc, rõ ràng, nội dung giao tiếp đúng trọng tâm. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy sự chuyên nghiệp và an tâm hơn khi lựa chọn thương hiệu.
• Giải quyết vấn đề linh hoạt: Mỗi vị khách sẽ có tính cách khác nhau, mỗi vấn đề có những bối cảnh khác nhau, khi tiếp xúc và CSKH, bạn cần có sự linh hoạt để tìm hiểu và ứng biến với tình huống cho chuẩn xác và phù hợp. 
• Biết cách kiểm soát thời gian và cuộc trao đổi: Khi tiếp xúc với khách hàng, bạn nên nắm bắt họ đang thực sự quan tâm điều gì để giúp giải quyết nhanh chóng nhất. Tránh kéo dài thời gian mà không xử lý được vấn đề. Nếu giải pháp nằm ngoài quyền hạn hoặc năng lực xử lý, bạn nên liên hệ với đồng nghiệp hoặc cấp trên để được hỗ trợ.
• Đọc vị tâm lý: Thấu hiểu, nắm bắt tâm lý khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu trong các kỹ năng chăm sóc khách hàng. Khi hiểu được nhu cầu, bạn có thể hỗ trợ nhanh chóng nhất, gây ấn tượng và dễ thuyết phục khách hàng hơn. 
• Tác phong nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần sự nhanh nhạy để hỗ trợ khách hàng từ những việc nhỏ nhất trong mọi khâu tiếp xúc (ví dụ: che ô cho khách khi trời mưa, mời nước khi khách ngồi chờ…).

Ngoài những kỹ năng cứng trên, nhân viên chăm sóc khách hàng còn cần sự: bình tĩnh, tỉ mỉ, kiên nhẫn, khả năng kiểm soát cảm xúc, luôn giữ thái độ thân thiện…Tùy theo ngành nghề khác nhau, doanh nghiệp sẽ có yêu cầu cụ thể hơn về kỹ năng chăm sóc khách hàng.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Trong số các hình thức CSKH, cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại vẫn là một trong những lựa chọn phổ biến của nhiều doanh nghiệp hiện nay. Qua điện thoại, thương hiệu có thể gửi tin nhắn hoặc thực hiện các cuộc gọi chăm sóc khách hàng nhằm giúp nhắc nhớ thương hiệu và giới thiệu các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. 

Bên cạnh các kỹ năng chăm sóc khách hàng trực tiếp, việc CSKH qua điện thoại đòi hỏi nhân viên có thêm các yêu cầu như:

• Giọng nói tốt.
• Tốc độ nói từ tốn, nhẹ nhàng.
• Âm lượng khi nói vừa phải, dễ nghe.
• Không gác máy khi khách hàng chưa kết thúc câu chuyện.
• Không để khách hàng tự “độc thoại”.
• Thể hiện sự tích cực qua giọng nói.
• Xin phép khi bạn muốn khách hàng chờ máy.
• Không ăn uống trong khi đang nói chuyện điện thoại.
• Nhắc lại nội dung khi cần xác nhận.
• Không dùng từ ngữ quá khó hiểu, từ địa phương, từ chuyên ngành.
• Không để khách hàng đợi quá hồi chuông thứ ba.
• Luôn nói rõ danh tính khi chủ động gọi khách hàng.
• Luôn nói mục đích cuộc gọi hoặc cung cấp đủ thông tin nhằm giúp khách hàng có niềm tin và thời gian nghe bạn nói .
• Luôn chuẩn bị kỹ kịch bản gọi điện CSKH.
• Sẵn sàng dụng cụ ghi chép bên cạnh.
• Luôn chào khách trước khi cúp máy.

Lời kết

Trên đây là những chia sẻ ngắn của Vieclam24h.vn về kỹ năng chăm sóc khách hàng cơ bản. Bài viết mong rằng giúp bạn hiểu rõ hơn về chăm sóc khách hàng là gì cũng như tầm quan trọng của hoạt động này, từ đó có sự chuẩn bị và rèn luyện những kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.